Başımıza bir haksızlık gelince çoğu insanın ilk tepkisi aynıdır: İlgili kuruma gitmek. Olayı anlatırız, bilgilerimizi veririz, sonra bekleriz. Çünkü o kurumlar tam da bunun için var diye düşünürüz. Yanlış varsa düzeltilir, mağduriyet varsa giderilir.
Ama yanlış düzeltilmiyorsa?
Bu soru, geçenlerde yaşadığım bir tüketici olayı nedeniyle aklıma takıldı. Bir cihazım teknik ekip tarafından alındı, yerine başka bir cihaz verildi. Bunu çok iyi biliyorum. Ama sonradan aynı kurum, farklı kanallardan farklı cevaplar verdi. Birinde cihazın hiç alınmadığı söylendi, bir başkasında ise başka bir tarihte verildiği iddia edildi. Oysa elimde böyle bir cihaz yoktu. Teslimi gösteren hiçbir belge de.
Başvurdum, tabii ki. Her seferinde olayı baştan anlattım, kayıt numaralarımı sakladım, itirazlarımı yazdım. Ama gelen cevapların hiçbiri sorduğum soruya cevap vermiyordu. Hepsi birbirini tutmayan cümlelerden ibaretti. Sonunda başvuru kapandı. Üstüne üstlük, tartışmalı cihazın bedeli bu kez başka bir kurumun faturasında karşıma çıktı.
Aslında burada asıl konu cihazın parası ya da iki şirketin kendi aralarındaki sorumluluk paylaşımı değil. Beni düşündüren şu: Bir kurum, kendi çalışanının yaptığı işten ne kadar haberdar? Bunları nasıl kayıtlara alıyor?
Bir teknik ekip adrese gidiyorsa, cihaz alıyorsa ya da veriyorsa, bunun bir iş emri, bir teslim tutanağı, en azından bir sistem kaydı olması gerekmez mi? Kurum kendi personelinin ne yaptığını bilmiyorsa, benim anlattıklarımı hangi dayanakla sorgulayabiliyor?
Sözlü beyanın bazı durumlarda hukuken değer taşıyabileceğini biliyorum. Ama karşımızda somut bir işlem varsa, sadece bir personelin ağzından çıkan sözle vatandaşı sorumlu tutmak kabul edilebilir mi? Böyle bir iddia varsa, kayıtlarla desteklenmesi beklenmez mi? İmzalı bir belge yokken, kendi yapmadığı bir işlemi ispatlamak nasıl benden beklenebilir?
Ve düşününce mesele tek bir olaydan çok daha büyüğe çıkıyor: Bir vatandaş hakkını aramaya kalktığında gerçekte kime ulaşabiliyor?
Evet, şikayet mekanizmaları var, idari başvuru yolları var, hukuki merciler var. Kâğıt üzerinde bakınca çalınacak bir sürü kapı görünüyor. Ama bir başvuru aynı cevapların tekrarıyla sonuçlanıyorsa, iddiayı doğrulayacak tek bir belge ortaya konmuyorsa ve insan aynı hikâyeyi defalarca anlatmak zorunda kalıyorsa, bu kapıların gerçekten bir yere açılıp açılmadığını sormak lazım.
Çünkü bir başvuru sisteminin var olması, hakkın korunduğu anlamına gelmiyor. Asıl önemli olan, sistemin iddiayı gerçekten incelemesi, gerektiğinde kurumdan belge istemesi ve sonunda somut bir sonuca varabilmesi.
Üstelik bu işte taraflar eşit değil. Karşıda genellikle kendi kayıtları, personeli, hukuk birimi ve kurumsal imkânları olan büyük şirketler var. Bu tarafta ise elindeki birkaç belgeyle sesini duyurmaya çalışan bir insan. Bu dengesizliği ancak etkili ve tarafsız bir denetim mekanizması giderebilir.
Bence işleyiş şöyle olmalı: Vatandaş olayı anlatır, elindeki delilleri sunar. Kurum ise kendi işlemlerini kayıt altına alır, iddiayı araştırır ve verdiği cevabın dayanağını gösterir. Kurumun kendi içinde tutması gereken kayıtları vatandaşın bulmasını ya da ispatı imkânsız bir şeyi kanıtlamasını beklemek haksızlıktır.
Bir de kimsenin görmediği bir bedel var: zaman, emek, para. Dilekçe hazırlıyorsun, başvuru yapıyorsun, itiraz ediyorsun, belge peşinde koşuyorsun. Bunların hepsi günlük hayatından, bütçenden ve enerjinden yiyor. Sonra bir de sonucu takip etmek için yeni bir uğraşa giriyorsun. Bir noktada hakkını aramak, hakkın kendisinden daha ağır bir yüke dönüşüyor.
Bu yüzden konu, tek bir kişinin mağduriyetini aşıyor; tartışılması gereken, bu düzenin kendisi. Mevzuat, bireyin hakkını güvence altına almak ve kurumların sınırlarını çizmek için vardır. Ama uygulamada bunun karşılığı yoksa, başvuru yolları sadece “işlem yapılmış” görüntüsü veriyorsa, bir hakkın kâğıt üzerinde tanınmış olması yeter mi? Verilen cevap denetlenemiyorsa, bir iddia kayıtlarla aydınlatılmıyorsa ve insan sonuç alamadan vazgeçmek zorunda kalıyorsa, bunu tek bir kişinin mağduriyeti olarak görmek mümkün değil.
Hak aramak, vatandaşın bir kurumla ya da devletle savaşmasına dönüşmemeli. Tam tersine, bu yollar insanın kendini güvende hissetmesini sağlamalı.
Çünkü adalet, yalnızca kanunların var olmasıyla değil, o kanunlar karşısında herkesin eşit korunmasıyla anlam kazanır.
Belki de en önemli soru şu: Bir insan, hakkını ararken sonunda hakkından vazgeçmek zorunda kalıyorsa, biz orada hangi hakkı gerçekten koruyabilmişizdir?
